美利体育登录入口官网:BS 18477:2010
综合服务条款.消费者脆弱性的识别和响应用要求
Inclusive service provision. Requirements for identifying and responding to consumer vulnerability
- 标准号
- BS 18477:2010
- 发布
- 2010年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.080.01 服务综合 03.080.30 消费者服务
- 总页数
- 40页
- 发布单位
- 英国标准学会
- 当前最新
- BS 18477:2010
- 引用标准
- BIP 0012 BS 10012 BS 8300 BS 8463 BS 8477 BS 8878 BS EN ISO 9004:2009 BS EN ISO 9241-11 BS EN ISO 9241-171 BS ISO 10001 BS ISO 10002 BS ISO 10003 ISO/IEC 24752 ISO/IEC GUIDE 37
- 本体
- 风险因素
- 适用范围
- 本英国标准规定了确保所有消费者都能平等地获得服务（无论其个人情况如何）的程序。它适用于任何与公众打交道的组织，无论其类型、规模、行业和提供的服务如何，但并非所有要求都与所有组织相关[例如，关于促销和营销（5.8）和合同和销售文件（5.10）的子条款]，而所提供的一些示例涉及特定行业或服务。注 1 “服务”一词描述向消费者提供的任何服务，包括建议、公用事业、商品和产品，例如金融服务、通信、能源、零售（在线和商业街）和贸易。组织包括消费者团体、债务援助组织、社会服务、政府机构、地方当局、慈善机构、志愿组织、律师事务所、营销（公关）/广告专业人士和监察员服务。注 2 本英国标准的要求是对一般客户服务要求的补充。有关客户服务的建议，请参阅 BS 8477。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 可访问性 accessibility | （交互系统）产品、服务、环境或设施被具有最广泛能力范围的人群使用的可用性。 |
| 可访问格式 accessible format | 除常规印刷外，呈现产品和服务信息的方法。包括易读格式、英国手语、电子格式（如屏幕阅读软件可读的文档）和盲文。 |
| 辅助（技术）产品 assistive (technology) product | 添加到系统中或包含在系统中的硬件或软件，可增加个人的可访问性。例如盲文显示器、屏幕阅读器、屏幕放大软件和眼动追踪美利体育官网首页网址。 |
| 消费者 consumer | 使用产品或服务、与之有权利或义务的人，或为最终消费而购买该产品或服务的人。该术语涵盖潜在消费者。 |
| 消费者损害 consumer detriment | 消费者在与组织打交道过程中遭受损失的情况，部分或全部是由于组织无意中或故意不公平对待消费者所致。 |
| 消费者劣势 consumer disadvantage | 消费者在获取或使用服务或处理沟通方面遇到困难的条件。 |
| 消费者脆弱性 consumer vulnerability | 消费者面临被错误销售、剥削或在获取或使用服务或寻求补救方面处于不利地位的风险更高的状况。 |
| 包容性服务 inclusive service | 无论消费者的个人情况如何，服务对所有消费者平等可用、可使用和可访问的状态。 |
| 风险因素 risk factors | 可能导致消费者脆弱性的情况。例如失业、丧亲、文盲、疾病或残疾或其他损伤。 |
| 可用性 usability | 产品在特定使用环境中，被指定用户以有效性、效率和满意度实现指定目标的程度。 |