美利体育登录入口官网:BS 18477:2010
综合服务条款.消费者脆弱性的识别和响应用要求
Inclusive service provision. Requirements for identifying and responding to consumer vulnerability
美利体育登录入口官网: BS 18477:2010 发布历史
BS 18477:2010由英国标准学会 GB-BSI 发布于 2010-11-30，并于 2010-11-30 实施。
BS 18477:2010 在中国标准分类中归属于: A12 供应与使用关系，在国际标准分类中归属于: 03.080.01 服务综合,03.080.30 消费者服务。
BS 18477:2010 综合服务条款.消费者脆弱性的识别和响应用要求的最新版本是哪一版？
最新版本是 BS 18477:2010 。
- 标准号
- BS 18477:2010
- 发布时间
- 2010-11-30
- 标准名称
- 包容性服务提供 - 识别和应对消费者脆弱性的要求
- 发布机构
- 英国标准协会 (BSI)
- 编制依据
- 基于客户服务的根本原则技术委员会 SVS/0 的授权，由脆弱消费者小组 SVS/0/2 编制。
- 文件关系说明
- 本英国标准旨在补充 BS 8477、BS 8463、BS 8878、BS ISO 10001、BS ISO 10002、BS ISO 10003 以及公平交易办公室 (OFT) 的指南。
- 与国际文件关系
- 补充了欧盟不公平商业行为指令 (UCPD) 2005 及英国相关法规。
- 提出和归口信息
- 由技术委员会 SVS/0（客户服务 - 根本原则）授权，由小组 SVS/0/2（脆弱消费者）编制。
- 起草信息
- 由小组 SVS/0/2 编制。
- 版本历史
- 首次发布于 2010 年 11 月。
- 强制性条文说明（适用于强制性标准）
- 本标准为自愿性标准，但其中包含的“shall”条款为要求。
- 解释单位
- 英国标准协会 (BSI)
- 编制原因和目的
- 旨在帮助组织识别可能脆弱或处于劣势的消费者，并调整服务以使其对所有消费者包容和可访问；支持组织遵守 UCPD、CPR 及其他相关立法；鼓励公平、道德和包容性实践；提高服务可访问性；增加消费者信心。
- 技术内容特殊信息
- 本标准不是客户服务标准，而是假设组织已建立客户服务框架，旨在补充和建立在现有框架之上。它适用于所有类型的组织，无论规模大小或服务类型。
- 与法规或其他标准的关系说明
- 本标准与《不公平商业行为指令》(UCPD)、《2008 年不公平交易消费者保护条例》(CPR)、《2005 年残疾歧视法》、《2010 年平等法》、《1998 年数据保护法》等法规相关。
- 风险分析或特殊提示
- 本出版物不拟包含合同所需的所有条款。用户负责正确应用。遵守英国标准不能免除法律责任。
BS 18477:2010 发布之时，引用了标准
- BIP 0012 数据保护更新指南 (BIP 0012 第1-3部分)*， 2012-11-23 更新
- BS 10012 数据保护 个人信息管理系统规范*， 2018-07-31 更新
- BS 8300 满足残疾人需求的建筑物及其通道的设计.实施规程
- BS 8463 消费者开具发票实施规范
- BS 8477 客户服务实务守则*， 2020-04-30 更新
- BS 8878 网络可访问性.实施规程
- BS EN ISO 9004:2009 持续成功的组织管理.一种质量管理方法
- BS ISO 10001 质量管理 客户满意度 组织行为准则指南*， 2018-07-20 更新
- BS ISO 10002 质量管理 客户满意度 组织投诉处理指南*， 2018-07-18 更新
- BS ISO 10003 质量管理 客户满意度 组织外部争议解决指南*， 2018-07-20 更新
- ISO/IEC 24752 信息技术.用户界面.通用远程控制台.第8部分：用户界面资源框架*， 2018-04-04 更新
- ISO/IEC GUIDE 37 消费者使用产品说明*， 2012-12-04 更新
* 在 BS 18477:2010 发布之后有更新，请注意新发布标准的变化。
BS 18477:2010的历代版本如下：
- 2010年 BS 18477:2010 综合服务条款.消费者脆弱性的识别和响应用要求
本英国标准规定了确保所有消费者都能平等地获得服务（无论其个人情况如何）的程序。它适用于任何与公众打交道的组织，无论其类型、规模、行业和提供的服务如何，但并非所有要求都与所有组织相关[例如，关于促销和营销（5.8）和合同和销售文件（5.10）的子条款]，而所提供的一些示例涉及特定行业或服务。注 1 “服务”一词描述向消费者提供的任何服务，包括建议、公用事业、商品和产品，例如金融服务、通信、能源、零售（在线和商业街）和贸易。组织包括消费者团体、债务援助组织、社会服务、政府机构、地方当局、慈善机构、志愿组织、律师事务所、营销（公关）/广告专业人士和监察员服务。注 2 本英国标准的要求是对一般客户服务要求的补充。有关客户服务的建议，请参阅 BS 8477。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 可访问性 accessibility | （交互系统）产品、服务、环境或设施被具有最广泛能力范围的人群使用的可用性。 |
| 可访问格式 accessible format | 除常规印刷外，呈现产品和服务信息的方法。包括易读格式、英国手语、电子格式（如屏幕阅读软件可读的文档）和盲文。 |
| 辅助（技术）产品 assistive (technology) product | 添加到系统中或包含在系统中的硬件或软件，可增加个人的可访问性。例如盲文显示器、屏幕阅读器、屏幕放大软件和眼动追踪美利体育官网首页网址。 |
| 消费者 consumer | 使用产品或服务、与之有权利或义务的人，或为最终消费而购买该产品或服务的人。该术语涵盖潜在消费者。 |
| 消费者损害 consumer detriment | 消费者在与组织打交道过程中遭受损失的情况，部分或全部是由于组织无意中或故意不公平对待消费者所致。 |
| 消费者劣势 consumer disadvantage | 消费者在获取或使用服务或处理沟通方面遇到困难的条件。 |
| 消费者脆弱性 consumer vulnerability | 消费者面临被错误销售、剥削或在获取或使用服务或寻求补救方面处于不利地位的风险更高的状况。 |
| 包容性服务 inclusive service | 无论消费者的个人情况如何，服务对所有消费者平等可用、可使用和可访问的状态。 |
| 风险因素 risk factors | 可能导致消费者脆弱性的情况。例如失业、丧亲、文盲、疾病或残疾或其他损伤。 |
| 可用性 usability | 产品在特定使用环境中，被指定用户以有效性、效率和满意度实现指定目标的程度。 |
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- 标准号
- BS 18477:2010
- 发布
- 2010年
- ICS
-
03.080.01
03.080.30
- 总页数
- 40页
- 发布单位
- 英国标准学会
- 当前最新
- BS 18477:2010
- 引用标准
- BIP 0012 BS 10012 BS 8300 BS 8463 BS 8477 BS 8878 BS EN ISO 9004:2009 BS EN ISO 9241-11 BS EN ISO 9241-171 BS ISO 10001 BS ISO 10002 BS ISO 10003 ISO/IEC 24752 ISO/IEC GUIDE 37
- 本体
- 风险因素