美利体育登录入口官网:JIS Q 10002:2015
质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations
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- 标准号
- JIS Q 10002:2015
- 发布
- 2015年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.120.10 质量管理和质量保证
- 总页数
- 40页
- 发布单位
- 日本工业标准调查会
- 替代标准
- JIS Q 10002:2019
- 当前最新
- JIS Q 10002:2019
- 引用标准
- ISO 10001:2018 ISO 19011:2018 ISO 9000:2005 ISO 9001:2015
- 被代替标准
- JIS Q 10002:2005
- 本体
- 投诉处理 顾客满意度
- 适用范围
- 本标准为组织提供指南，用于设计、实施、维护和持续改进有效的和高效的投诉处理流程。本指南适用于涉及商业活动（包括电子商务）或非商业活动的各种类型的组织。本标准不涵盖组织外部的争议解决或纠纷。本标准规定组织内部与产品相关的投诉处理流程的指南。本标准旨在通过有效的投诉处理提高顾客满意度，增强顾客对组织的信任和忠诚度。本标准适用于各种规：托幸档淖橹。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 投诉 complaint | 顾客对产品或服务未满足其明确或暗示的期望的表达，包括明示或暗示的不满。 |
| 投诉者 complainant | 向组织提出投诉的自然人或组织，或其代理人。 |
| 顾客 customer | 接受产品或服务的组织或个人，包括消费者、使用者、受益者等。 |
| 顾客服务 customer service | 产品或服务交付过程中，组织与顾客之间相互关系的活动。 |
| 反馈 feedback | 来自顾客或其他相关方的意见、建议或评价信息。 |
| 目标 objective | 组织在投诉处理方面所追求和期望达到的具体目的。 |
| 方针 policy | 组织关于投诉处理的总体意图和方向的正式声明。 |
| 过程 process | 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。 |
| 相关方 interested party | 可能影响组织绩效、受组织绩效影响或自觉受组织绩效影响的个人或组织。 |
美利体育登录入口官网: JIS Q 10002:2015 中提到的仪器美利体育官网首页网址
| 电话系统 | 用于接收顾客投诉和通知受理情况的基础通讯美利体育官网首页网址。 |
| 计算机/信息系统 | 用于记录、管理、分析和跟踪投诉数据的电子化系统。 |