美利体育登录入口官网:ISO 10003:2007
质量管理.顾客满意度.外界与组织的争议解决指导原则
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
- 标准号
- ISO 10003:2007
- 发布
- 2007年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.120.10 质量管理和质量保证
- 总页数
- 44页
- 发布单位
- 国际标准化组织
- 替代标准
- ISO 10003:2018
- 当前最新
- ISO 10003:2018
- 引用标准
- ISO 9000:2005
- 本体
- 提供商
- 适用范围
- 本国际标准为组织规划、设计、开发、运行、维护和改进有效且高效的争议解决程序提供了指导，以解决组织尚未解决的投诉。本国际标准适用于： — 与组织为顾客提供或由顾客要求的产品有关的投诉、投诉处理过程或争议解决过程； 注 1：在本国际标准中，“产品”一词涵盖服务、软件、硬件和加工材料。 — 解决因国内或跨境商业活动（包括电子商务）引起的争议。本国际标准适用于无论组织类型、规：吞峁┑牟啡绾蔚淖橹，并涉及以下内容： ——确定组织何时和如何参与争议解决的指导； ——选择提供商和使用其服务的指导； ——最高管理层参与和承诺解决争议并在组织内部署足够的资源； ——公平、合适、透明和可获得的争议解决的要点； ——组织参与争议解决的管理指导；以及 ——监测、评估和改进争议解决过程。 注 2：本国际标准尤其针对组织与以下人员之间的争议解决： ——为个人或家庭目的购买或使用产品的个人，或 ——小型企业。 本国际标准不用于认证或合同目的。它不适用于其他类型争议的解决，如雇佣争议。它无意改变适用的法律和监管要求所规定的任何权利或义务。本国际标准不适用于组织内部的投诉处理。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 协会 association | 由成员组织或人员组成的组织。 |
| 投诉人 complainant | 向组织提出投诉的个人、组织或其代表。 |
| 投诉 complaint | 向组织表达的不满，涉及其产品或投诉处理过程本身，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 |
| 客户 customer | 接收产品的组织或个人。 |
| 客户满意度 customer satisfaction | 客户对其要求得到满足程度的感知。 |
| 争议 dispute | 由投诉引起并提交给提供商的分歧。 |
| 争议解决者 dispute resolver | 由提供商指派协助各方解决争议的个人。 |
| 组织 organization | 具有责任、权力和关系安排的人员和设施群体。 |
| 提供商 provider | 向组织外部提供并运营争议解决过程的个人或组织。 |