美利体育登录入口官网:DIN ISO 10003:2008
质量管理.顾客满意度.外界对组织的争议解决指南
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations (ISO 10003:2007); Text in German, English and French
- 标准号
- DIN ISO 10003:2008
- 发布
- 2008年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.120.10 质量管理和质量保证
- 总页数
- 61页
- 发布单位
- 德国标准化学会
- 替代标准
- DIN ISO 10003:2008-07
- 当前最新
- DIN ISO 10003:2019-07
- 引用标准
- ISO 9000:2005
- 本体
- 投诉
- 适用范围
- 本国际标准为组织针对尚未解决的投诉规划、设计、开发、运营、维护和改进有效且高效的争议解决流程提供了指导。本国际标准适用于： ——与组织为客户提供或客户要求的产品有关的投诉、投诉处理流程或争议解决流程；注 1：在本国际标准中，术语“产品”包括服务、软件、硬件和加工材料。 I 解决因国内或跨境商业活动（包括电子商务引起的争议）引起的争议。本国际标准旨在供组织使用，无论其类型、规：吞峁┑牟啡绾，并涉及：关于确定组织何时以及如何参与争议解决的指南，关于选择提供商和使用的指南他们的服务， - 高层管理人员参与和承诺争议解决以及在组织内部署充足的资源， - 公平、适当、透明和可利用的争议解决的要素， - - 组织参与争议解决的管理指南，以及 - 监控、评估和改进争议解决流程。注2：本国际标准特别旨在解决组织与——为个人或家庭目的购买或使用产品的个人，或——小企业之间的争议解决。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 协会 association | 由成员组织或个人组成的组织。 |
| 投诉人 complainant | 提出投诉的人、组织或其代表。 |
| 投诉 complaint | 向组织表达的关于其产品或投诉处理过程本身的不满，且明确或隐含地期望得到回应或解决。 |
| 客户 customer | 接收产品的人或组织。 |
| 客户满意度 customer satisfaction | 客户对其要求已被满足程度的感知。 |
| 冲突 dispute | 源于投诉并提交给服务提供商的争议。 |
| 冲突解决者 dispute resolver | 由服务提供商指派，协助各方解决冲突的个人。 |
| 组织 organization | 具有责任、权力和关系结构的人员和设施群体。 |
| 服务提供商 provider | 为组织外部提供并运行冲突解决过程的人员或组织。 |