美利体育登录入口官网:ISO 10002:2018
质量管理.顾客满意度.组织中对投诉处理的指南
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations
- 标准号
- ISO 10002:2018
- 发布
- 2018年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.120.10 质量管理和质量保证
- 总页数
- 40页
- 发布单位
- 国际标准化组织
- 当前最新
- ISO 10002:2018
- 引用标准
- ISO 9000:2015
- 本体
- 客户满意度
- 适用范围
- 本文件为组织内与产品和服务有关的投诉处理过程提供了指南，包括规划、设计、开发、运行、维护和改进。所述投诉处理过程适合用作整体质量管理体系的过程之一。 注：在本文件中，“产品”和“服务”一词是指组织旨在为顾客提供或顾客要求的输出。 本文件适用于任何组织，无论其类型或规模，也无论其提供的产品和服务如何。它也适用于所有行业的组织。附件 B 专门为小型企业提供了指导。 本文件涉及投诉处理的以下方面：a) 通过创建以顾客为中心的环境来提高顾客满意度，该环境对反。òㄍ端撸┏挚盘，解决收到的任何投诉，并提高组织改进其产品和服务（包括客户服务）的能力；b) 通过充分获取和部署资源（包括人员培训）来促进高层管理人员的参与和承诺；c) 认识和满足投诉人的需求和期望； e) 分析和评估投诉，以提高产品和服务质量，包括客户服务； d) 为投诉人提供开放、有效和易于使用的投诉流程； f) 审计投诉处理流程； g) 审查投诉处理流程的有效性和效率。本文件不适用于提交组织外部解决的争议或与就业相关的争议。