美利体育登录入口官网:ISO/IEC GUIDE 76:2008
服务标准的下载.对客户问题寻址的推荐标准
Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues
- 标准号
- ISO/IEC GUIDE 76:2008
- 发布
- 2008年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.080.01 服务综合
- 总页数
- 40页
- 中文版
- GB/T 24620-2009 (等同采用的中文版本)
- 发布单位
- 国际标准化组织
- 替代标准
- ISO/IEC Guide 76:2020
- 当前最新
- ISO/IEC Guide 76:2020
- 引用标准
- ISO 9000
- 本体
- 服务提供者 消费者
- 适用范围
- 本指南提供了有关服务标准中要考虑的问题的一般指导。 在此指导的基础上，可以为任何服务制定详细的标准。 本指南提供了一份清单（参见第 9 条），可供消费者代表和其他参与标准制定过程的人员使用。 使用清单可以充分考虑消费者利益的所有事项，包括儿童、老年人、残疾人以及来自不同种族和文化背景的人的需求。 本指南与全方位的服务相关，无论是否签订正式合同或支付购买价格，但它也与有消费者、用户或参与者的公共或慈善服务相关，但不涉及公共或慈善服务。 必然是购买，例如教育、保健和护理服务。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 服务 service | 至少一项活动的结果，必然在供应商和客户之间的接口处执行，通常是无形的。 |
| 商品 goods | 不包括服务的产品。 |
| 服务提供者 service provider | 提供一项或多项服务的实体。 |
| 消费者 consumer | 为个人、家庭或家庭用途而购买或使用商品、财产或服务的公众个人成员。 |
| 客户 customer | 接收产品的组织或个人。 |
| 客户满意度 customer satisfaction | 客户对其需求得到满足程度的感知。 |
| 用户 user | 使用服务提供者服务的人员。 |
| 损伤 impairment | 身体功能或结构的问题，如显著的偏差或丧失，可能是暂时的（例如由于受伤），也可能是永久的、轻微的或严重的，并可能随时间波动，特别是由于衰老而恶化。 |
| 合同 contract | 一方或多方向一方或多方其他方承诺提供服务的协议。 |
| 行为准则 code of conduct | 组织做出的客户承诺及相关条款。 |
| 客户服务 customer service | 组织在整个服务提供阶段与客户的互动。 |
| 交付 delivery | 提供服务的行动。 |
| 可用性 usability | 在特定使用环境中，指定用户以有效性、效率和满意度实现特定目标的程度。 |
| 辅助技术 assistive technology | 用于增加、维持或改善残疾人功能能力的美利体育官网首页网址、产品系统、硬件、软件或服务。 |
| 替代格式 alternative format | 可以通过使用另一种运动或感官能力使服务可访问的不同呈现方式。 |
| 投诉 complaint | 向组织表达的不满，涉及其产品或投诉处理过程本身，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。 |
| 投诉人 complainant | 提出投诉的个人、组织或其代表。 |
| 反馈 feedback | 关于服务或投诉处理过程的意见、评论和兴趣表达。 |
| 保障措施 safeguard | 为防止或减少服务提供某些方面失败的影响而采取的预防措施。 |