美利体育登录入口官网:BS DD CEN/TS 15511:2008
邮政服务.服务质量.邮政服务可提供的信息
Postal services - Quality of service - Information available on postal services
- 标准号
- BS DD CEN/TS 15511:2008
- 发布
- 2008年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.240 邮政服务
- 总页数
- 38页
- 发布单位
- 英国标准学会
- 当前最新
- BS DD CEN/TS 15511:2008
- 引用标准
- EN ISO 9001 EN ISO 9004 International Chamber of Commerce / ESOMAR International Code of Marketing and Social Research ISO 10005 ISO 10007 ISO 19011 Practice with attachments
- 被代替标准
- 06/30149867 DC-2006
- 本体
- 邮政服务
- 适用范围
- 在应用欧洲邮政指令（97/67/CE 和 2002/39/CE）时，将制定并公布与普遍服务相关的服务质量标准。随着内部市场的发展，这些标准旨在确保欧洲普遍服务的质量更高。在此背景下，欧盟委员会授权一个项目小组（授权 M/312）制定一项或多项与邮政服务质量和邮政投递质量相关的欧洲标准。该工作项目由 CEN 技术委员会 331 控制。项目团队编写了一份报告，其中将有关访问和交付的信息可用性确定为标准开发的优先事项。本技术规范旨在提供一种使用案头研究和神秘顾客方法来评估信息可用性的测量方法。本技术规范无意强加服务承诺。信息被认为是获得邮政服务的关键步骤之一，邮政用户需要获得有关拟议服务以及适用的获得条件的信息。提高可用信息水平必然会减少投诉，从而提高客户满意度和整体客户忠诚度。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 接入点 access point | 提供邮政服务的场所。 |
| 审核 audit | 系统且独立的检查，以确定活动及相关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否得到有效实施，是否适合实现目标。 |
| 普查数据 census data | 由国家或欧洲统计机构提供的官方统计数据。 |
| 特征 characteristic | 有助于识别或区分给定群体中项目的属性。 |
| 赔偿 compensation | 服务提供商向投诉人提供的补救措施。 |
| 置信区间 confidence interval | 参见 ISO 3534-1:2006（定义 1.28）。 |
| 判别特征 discriminant characteristics | 影响结果的特征。 |
| 普遍邮政服务的全范围 full range of Universal Postal Service | 在国家层面定义的邮政服务，由普遍服务提供者向所有用户提供的完整普遍邮政服务，无论其地理位置如何。就本技术规范而言，“普遍邮政服务的全范围”仅限于与邮件投递相关的服务，不包括投递和/或分拣服务。 |
| 独立绩效监测组织 independent performance monitoring organisation | 负责按照本技术规范规定的方法监测服务质量，且该组织独立于被监测的邮政服务提供商，与其没有所有权或控制关系的机构。 |
| 信息 Information | 为预定目的创建或接收的一组消息。 |
| 信息渠道 information channel | 分发或获取信息的媒介。 |
| 流动邮政局 mobile postal outlet | 通过车辆从一个地点移动到另一个地点的邮政局，在固定站点具有可预测的营业时间。 |
| 神秘顾客 mystery shopper | 假装成顾客以收集信息用于测量目的的人。 |
| 营业时间 opening hours | 对公众开放的营业时间。 |
| 邮政局 postal outlet | 提供普遍邮政服务的邮局或商店。 |
| 取件点 pickup point | 客户可以收集邮政物品的场所。 |
| 邮筒 pillar box | 用于投递邮件的容器。 |
| 人口密度 population density | 每一定地理区域内的人口数量。 |
| 服务质量 quality of service (QoS) | 服务的所有特征，这些特征关系到服务满足客户明确和隐含需求的能力。 |
| 服务质量指标 QoS indicator | 服务质量的度量。 |
| 服务质量结果 QoS result | 服务质量测量的发现。 |
| 投诉和补救程序 complaint and redress procedure | 处理投诉的程序。 |
| 抽样设计 sample design | 从总体中抽取一个或多个抽样单元的 designs，旨在提供关于总体的信息。 |
| 服务承诺 service commitments | 运营商履行服务的承诺。 |
| 服务要求 service requirement | 客户享受服务必须满足的标准。 |
| 分层 stratification | 将总体划分为互斥且穷尽的子总体（称为层），这些层在调查的特征方面被认为比整个总体更同质。 |
| 普遍服务提供者 universal service provider (USP) | 提供完整普遍邮政服务的邮政运营商。 |
| 权重 weight | 用于补偿样本中特征分布与实际总体特征之间差异的值。 |
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| 神秘顾客 | 假装成顾客以收集信息用于测量目的的人，用于评估邮政服务信息的可用性。 |