美利体育登录入口官网:BS EN 13816:2002
运输.后勤保障和服务.公共乘客运输.服务质量定义,目标和测量
Transportation - Logistics and services - Public passenger transport - Service quality definition, targeting and measurement
- 标准号
- BS EN 13816:2002
- 发布
- 2002年
- 国际标准分类(ICS)
- 01.040.03 社会学、服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输 (词汇) 03.220.01 运输综合
- 总页数
- 40页
- 发布单位
- 英国标准学会
- 当前最新
- BS EN 13816:2002
- 被代替标准
- 00/703851 DC-2000
- 本体
- 公共交通
- 适用范围
- 该欧洲标准规定了公共客运（PPT）服务质量的定义、目标和测量要求，并为相关测量方法的选择提供了指导。 它旨在供服务提供商在展示和监控其服务时使用，但也建议负责采购 PPT 服务的当局和机构在准备招标书时使用。 它的使用促进了客户期望和质量认知转化为可行、可测量和可管理的质量参数。 人们认识到，在实践中，单个个人或公司，或者共同负责提供 PPT 服务的两个或多个参与方（例如主管部门和运营商）可能会寻求遵守该标准。 在后一种情况下，强烈建议双方之间的关系受正式协议的约束（5.2）。 需要注意的是，符合标准的是服务本身，而不是服务提供商。 附件 A 列出了质量标准的综合清单。 附录 B 提供了术语表。 附件 C 涉及绩效衡量的各个方面。 该标准旨在适用于 2.1 中定义的 PPT 服务，但不必排除其他运输服务（例如包机和出租车系统）。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 公共交通 public passenger transport | 具有以下特征的服务：向所有人开放（无论单人或团体）；公开广告；有固定的时间或频率及运营时段；有固定的路线和停靠点，或指定的起终点及运营区域；持续提供；有公布的票价。不限定于运输方式、车辆和基础设施所有权、旅程长度、是否需要预订、支付方式或服务提供者的法律地位。 |
| 服务提供者 service provider | 提供公共交通服务的实体。注：这不一定指法律意义上的实体。提供服务的实体可能由个人、公司、法人和当局组成的群体合作提供。 |
| 服务质量定义 service quality definition | 一组质量标准及相应的措施，服务提供商（声称符合标准的实体）对此负责。 |
| 寻求的质量 quality sought | 客户明确要求或隐含要求的质量水平。该水平可视为若干加权质量标准的总和。 |
| 目标质量 quality targeted | 服务提供商旨在为客户提供的质量水平。受客户寻求的质量水平、内外部压力、预算和技术限制以及竞争对手表现的影响。 |
| 交付质量 quality delivered | 日常实现的质量水平。从客户视角进行测量，不仅仅是表明过程已完成的技术评估。 |
| 感知质量 quality perceived | 客户感知到的质量水平。取决于客户对服务或相关服务的个人经验、从提供商或其他来源获得的信息以及个人环境。 |
| 可用性 availability | 服务在地理、时间、频率和运输方式方面的提供范围。 |
| 可达性 accessibility | 进入公共交通系统的方式，包括与其他运输方式的接口。 |
| 信息 information | 系统地提供有关公共交通系统的知识，以协助旅程的规划和执行。 |
| 时间 time | 与旅程规划和执行相关的时间方面。 |
| 客户服务 customer care | 引入的服务要素，旨在实现标准服务与任何个人客户需求之间尽可能紧密的匹配。 |
| 舒适度 comfort | 引入的服务要素，旨在使公共交通旅程更加放松和愉快。 |
| 安全性 security | 客户体验到的个人保护感，源于实际实施的措施和设计活动，以确保客户意识到这些措施。 |