美利体育登录入口官网:DB22/T 1946-2013
旅游投诉处理指南
Guidelines for Handling Travel Complaints
- 标准号
- DB22/T 1946-2013
- 发布
- 2013年
- 国际标准分类(ICS)
- 03.200 娱乐、旅游
- 总页数
- 12页
- 发布单位
- 吉林省地方标准
- 当前最新
- DB22/T 1946-2013
- 引用标准
- GB/T 16766
- 本体
- 旅游者
- 适用范围
- 本标准规定了旅游投诉处理的术语和定义、基本原则、基本要素、投诉处理流程、投诉处理过程的运行、特殊投诉的处理、保持和改进。本标准适用于指导旅游企业受理旅游投诉的处理。
| 术语 | 描述 |
|---|---|
| 旅游者 visitor | 到他惯常环境以外的地方去旅行，时间不超过12个月，并且其出游的主要目的不是通过所从事的活动获取报酬的人。 |
| 旅游企业 tourist enterprise | 以旅游者为主要服务对象的经营实体。在现行的旅游统计制度中，仅指旅行社、星级饭店、旅游景点和旅游车船公司等。 |
| 旅游投诉 tourist complaint | 旅游者对旅游企业提供的产品或服务有瑕疵而提出不满意的表示，并期望得到回复或解决的行为。 |
| 一般投诉 general complaint | 可以立即解决的问题或者涉及资金数额不大的一般性的服务质量问题。 |
| 重大投诉 significant complaint | 涉及资金数额较大或人数较多的纠纷及影响广泛的投诉。 |
| 特殊投诉 special complaint | 主要包括非旅游企业责任的投诉、过度维权的投诉、恶意投诉等。 |
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